IT support in enterprises: Understanding the three levels of – ArNewsTimes

0
20

किसी भी व्यावसायिक उद्यम की सफलता के लिए ग्राहकों की संतुष्टि प्रदान करना महत्वपूर्ण है। जानें कि कैसे एक स्तरीय आईटी सपोर्ट सिस्टम आपको बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करने में मदद कर सकता है।

छवि: एमटीकेएनजी / एडोब स्टॉक

ग्राहकों की संतुष्टि और उद्यमों में प्रतिधारण की चाबियों में से एक ग्राहकों के लिए उपलब्ध तकनीकी सहायता का स्तर है। इसे ध्यान में रखते हुए, व्यवसाय हमेशा एक गुणवत्ता ग्राहक अनुभव प्रदान करने के तरीकों की तलाश में रहते हैं। तकनीकी कंपनियों के लिए, तकनीकी सहायता प्रदान करने पर ध्यान केंद्रित किया जाता है ताकि ग्राहकों के तकनीकी मुद्दों को जल्दी से हल किया जा सके।

हालांकि, यह देखते हुए कि ग्राहक शिकायतें सरल से लेकर परिष्कृत प्रश्नों तक हो सकती हैं, विशेषज्ञता के स्तर के अनुसार सहायता टीमों को असाइन करने के लिए आईटी समर्थन को विभिन्न स्तरों या स्तरों में तोड़ना आवश्यक है।

देखना: This Could Affect over 5 Million People –ArNewsTimes 

यह पोस्ट तकनीकी सहायता के विभिन्न स्तरों या स्तरों का पता लगाएगी और उद्यमों के पास ये स्तर क्यों होने चाहिए।

IT Support क्या है?

तकनीकी या आईटी समर्थन एक विशेष समर्थन सेवा को संदर्भित करने के लिए इस्तेमाल किया जाने वाला शब्द है जो उद्यम अपने आईटी उत्पाद के साथ उपभोक्ता से संबंधित मुद्दों को हल करने के लिए प्रदान करते हैं। पारंपरिक समर्थन के विपरीत, तकनीकी सहायता समस्याओं के लिए उपयोगकर्ता-विशिष्ट समाधान प्रदान करने के लिए बनाई गई है। तकनीकी सहायता जटिलता में भिन्न होती है; इसलिए कई व्यवसाय इस समर्थन को विभिन्न स्तरों पर व्यवस्थित करने की आवश्यकता देखते हैं।

तकनीकी सहायता प्रदान करने में, व्यवसाय कई कारकों पर विचार करते हैं, जैसे कि उनके उत्पादों और सेवाओं की श्रेणी और उपयोगकर्ता से संबंधित समस्याओं को संभालने के लिए आवश्यक विशेषज्ञता का स्तर। आपके व्यावसायिक उद्यम के आधार पर, आपकी तकनीकी सहायता टीम एक छोटी टीम से लेकर एक बड़ी टीम तक हो सकती है जिसमें विभिन्न कौशल और विशेषज्ञता के क्षेत्रों वाले कर्मचारी शामिल हों।

अक्सर, आपकी आईटी सहायता टीम चैट, कॉल, ईमेल, ऑनलाइन ट्यूटोरियल और वीडियो के माध्यम से तकनीकी सहायता प्रदान करती है।

IT समर्थन के स्तर

कुछ अपवादों के साथ, एक विशिष्ट आईटी समर्थन तीन अलग-अलग स्तरों पर आयोजित किया जाता है। अपने आईटी समर्थन को विभिन्न धाराओं में संरचित करने के कई फायदे हैं।

  • मुद्दों के समाधान को सुगम बनाता है
  • सुनिश्चित करता है कि समस्याओं को हल करने के लिए विशेषज्ञों को सौंपा गया है
  • ग्राहकों की जरूरतों को रणनीतिक रूप से संबोधित करने में सहायता करता है
  • एक सकारात्मक ग्राहक अनुभव बनाता है
  • सुनिश्चित करता है कि मुद्दों को तेजी से हल करने के लिए समयसीमा और प्रोटोकॉल स्थापित किए गए हैं
  • उत्पाद विकास के लिए प्रतिक्रिया और सुझाव प्राप्त करने में मदद करता है

Level 1 समर्थन क्या है?

आईटी सपोर्ट चेन में पहला टियर लेवल 1 सपोर्ट है। यह तकनीकी मुद्दों में कम से कम विशेषज्ञता वाला समर्थन स्तर है। आमतौर पर, समर्थन कतार बनाने वाले कर्मचारियों को तकनीकी मुद्दों की सीमित समझ होती है।

निम्नलिखित भूमिकाएँ एक व्यावसायिक संगठन में समर्थन स्तर 1 बना सकती हैं।

  • ग्राहक जानकारी और प्रश्न एकत्र करें
  • ग्राहक फोन कॉल में भाग लें
  • ग्राहक ईमेल और टेक्स्ट संदेशों का जवाब दें
  • प्रत्येक ग्राहक की जरूरत के समर्थन के स्तर को निर्धारित करने के लिए बुनियादी सर्वेक्षण करें
  • स्तर 2 समर्थन के लिए टिकट जमा करें यदि यह एक मुद्दा है तो उनके पास कोई प्रतिक्रिया नहीं है
  • ग्राहकों को उत्पाद की जानकारी प्रदान करें
  • ग्राहक लॉगिन से संबंधित सामान्य मुद्दों को हल करें, जैसे उपयोगकर्ता नाम और पासवर्ड, हार्डवेयर और सॉफ़्टवेयर सत्यापन, और स्थापना समस्याएं।

किसी भी व्यावसायिक संगठन में स्तर 1 का समर्थन फ्रंट डेस्क की तरह होता है जहां ग्राहक अपनी शिकायतों को विशेषज्ञ से निपटने के लिए उपयुक्त विभाग में भेजने से पहले देते हैं। जो लोग स्तर 1 तकनीकी सहायता टीम बनाते हैं, उनमें कनिष्ठ स्तर के सहायक कर्मियों और इंटर्न को शामिल करना चाहिए जिनके पास कंपनी की संवेदनशील जानकारी तक पहुंच नहीं है।

Level 2 सपोर्ट क्या है?

लेवल 2 सपोर्ट चीजों को लेवल 1 सपोर्ट से ऊपर ले जाता है। यह एक व्यावसायिक संगठन में अधिक गहन मुद्दों से निपटने के लिए जिम्मेदार आईटी समर्थन का एक उच्च स्तर है। स्तर 2 समर्थन तकनीशियन मुद्दों का आकलन करने और समाधान प्रदान करने में अधिक अनुभवी हैं जिन्हें स्तर 1 तकनीशियन संभाल नहीं सकते हैं।

नीचे विशिष्ट भूमिकाएँ दी गई हैं जिन्हें स्तर 2 सहायता टीम कवर करती है:

  • स्तर 1 में कितना समर्थन प्रदान किया गया था, यह जानने के लिए आवश्यक समर्थन के स्तर को निर्धारित करता है
  • समस्या का गहन विश्लेषण करता है
  • लेवल 2 में समाधान अनुपलब्ध होने पर लेवल 3 के लिए टिकट क्वेरी
  • उपयोगकर्ताओं को विस्तृत उत्पाद जानकारी प्रदान करने में सक्षम होना चाहिए

Level 3 सपोर्ट क्या है?

विषय विशेषज्ञ आमतौर पर लेवल 3 सपोर्ट टीम का नेतृत्व करते हैं। उदाहरण के लिए, टीम में हार्डवेयर इंजीनियर, सॉफ्टवेयर डेवलपर्स, आर्किटेक्ट और सुरक्षा पेशेवर जैसे विशेषज्ञ शामिल हो सकते हैं। इस समूह के पास संगठन के भीतर वर्गीकृत जानकारी तक पहुंच है। स्तर 3 समर्थन टीम से किसी भी प्रकार की समस्या को हल करने के लिए कौशल होने की उम्मीद है जिसे स्तर 2 समर्थन पर हल नहीं किया जा सकता है।

कभी-कभी, जब कोई उपयोगकर्ता स्तर 3 समर्थन से संपर्क करता है, तो विशेषज्ञ समस्या के मूल कारण की पहचान करने के लिए बैकएंड में कोड और डिज़ाइन को देखते हैं। तकनीशियन निर्माता से किसी समस्या के जवाब में उत्पाद को संशोधित करने के लिए कह सकते हैं और फिर सुधारों को स्तर 1 और स्तर 2 समर्थन को अग्रेषित कर सकते हैं।

अपनी कंपनी के लिए स्तर 3 समर्थन स्थापित करते समय, आप अपने उत्पादों में आईटी अनुभव या संबंधित उत्पाद में अनुभव वाले विशेषज्ञों की तलाश कर रहे हैं।

Business को विभिन्न स्तरों का समर्थन क्यों मिलना चाहिए

आपके तकनीकी समर्थन को विभिन्न स्तरों में विभाजित करने के निम्नलिखित लाभ हैं:

  • कार्यों का त्वरित समाधान लाता है
  • उपयोगकर्ता प्रश्नों पर प्रतिक्रिया की सुविधा देता है
  • विश्वसनीय ग्राहक सहायता प्रदान करके ग्राहक अनुभव में सुधार करता है
  • यह सुनिश्चित करता है कि केवल विशेषज्ञ ही ग्राहकों की समस्याओं को संभालें

Technical Help शुरू करने से पहले क्या विचार करें

तकनीकी सहायता टीम बनाना चुनौतीपूर्ण हो सकता है, खासकर जब आपका व्यवसाय फैलता है। प्रारंभिक चरण में एक संरचना बनाना शामिल है। ऐसा करने से आपको अपनी जरूरतों और स्थितियों को निर्धारित करने में मदद मिलती है। यदि आप एक सॉफ्टवेयर कंपनी हैं, उदाहरण के लिए, आपके उपयोगकर्ताओं को सेवा या खुदरा ग्राहकों के विपरीत, कई तकनीकी समस्याओं का सामना करना पड़ सकता है। फिर, ऊपर प्रस्तुत किए गए प्रत्येक समर्थन स्तर की भूमिकाओं का उपयोग करके तय करें कि किस प्रकार के विषय और मुद्दे प्रत्येक स्तर में फिट हो सकते हैं।

अपनी सहायता प्रणाली विकसित करने के बाद, इस बारे में सोचें कि आप अपने कर्मचारियों का समर्थन कैसे कर सकते हैं ताकि वे गुणवत्तापूर्ण ग्राहक अनुभव प्रदान करना जारी रख सकें। अपने आईटी सहायक कर्मचारियों के लिए शीर्ष योग्यताओं को सूचीबद्ध करना महत्वपूर्ण है। मजबूत मौखिक और लिखित संचार, तकनीकी कौशल, सहानुभूति, विस्तार पर ध्यान और अन्य गुण इसका हिस्सा हो सकते हैं।

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here